Länsförsäkringar Gotland satsar på kundvård med ny kontaktcenterlösning från Kerfi

Länsförsäkringar Gotland har implementerat en ny PC-baserad telefonväxel från den svenska systemintegratören Kerfi. Telefoni, fax, e-post och webb kombineras på en och samma plattform i en kontaktcenterlösning. Länsförsäkringar Gotland kan med hjälp av denna lösning öka tillgängligheten för sina kunder och planera bemanningen effektivare. Även Dalarnas Försäkringsbolag och Länsförsäkringar Kalmar län använder samma lösning från Kerfi.

Länsförsäkringar hade tidigare en telefonväxel från början av 90-talet, så det var dags att uppgradera. Eftersom det handlade om en miljoninvestering genomfördes en noggrann upphandling.

– Vi tog in offerter från ett antal företag och vägde ihop pris och funktionalitet. Framför allt tittade vi på vilka möjligheter lösningen kan ge framåt, eftersom telefonin utvecklas hela tiden. Vi kom fram till att Kerfis lösning var det bästa alternativet för oss, säger Evert Bolin, marknadschef på Länsförsäkringar Gotland.

– Tidigare hade vi bristfällig information om telefontrafiken. Tack vare en statistikmodul med övervakning i realtid och möjlighet att skräddarsy rapporter, får vi nu en bra kontroll på trafiken vid olika tider på dagen respektive året. Det gör att vi kan anpassa vår bemanning efter belastningen och ge våra kunder bättre service, fortsätter han.

Kerfi har implementerat och hjälpt till att anpassa kontaktcentret, som nu är i skarp drift på Länsförsäkringar Gotland. Lösningen bygger på Windows-baserade serverlösningen CIC, Customer Interaction Center (se bifogad produktbilaga).

– En av kontaktcenterlösningens viktigaste funktioner är att med hjälp av ett antal nyckelord skapa så kallade kompetensköer. Dessa leder till att kunden snabbare når rätt handläggare, berättar Evert Bolin.

Om kunden till exempel nämner ordet ”bilförsäkring” i växeln, pekar telefonisten på det nyckelordet på sin bildskärm så att samtalet automatiskt kopplas till en kompetensslinga av handläggare med rätt kompetens. Kunden kommer på så sätt direkt till den första av de lämpliga handläggarna som blir ledig. Alla handläggare kan också själva se hur många andra som är uppkopplade på samma kompetensslinga. Om alla handläggare är upptagna kan kunden även välja att bli uppringd i stället för att vänta i telefon.

– CIC fungerar som en central plattform för telefoni, fax, e-post och webb som sätter kunden i centrum. Denne slipper kopplas runt och vänta i telefonköer och därigenom minimeras irritationsmomenten och servicenivån höjs, säger Stephen Schlemowitz, affärsområdeschef på Kerfi.

Länsförsäkringar Gotland har ett DECT-system som innebär att alla av de runt 40 medarbetarna som har kundkontakter har trådlösa telefoner. Detta system stöds också av CIC och på så sätt ökar handläggarnas tillgänglighet ytterligare eftersom de blir nåbara i hela kontorsbyggnaden.

– Vi ska nu tillsammans med Kerfi finslipa allting och integrera det med vårt kundhanteringssystem från Siebel. En kommande funktion är till exempel att handläggaren ska få upp hela försäkringsbilden när han eller hon tar emot samtalet, så att en kund bara ska behöva identifiera sig en gång, säger Evert Bohlin.

http://www.lansforsakringar.se