Kerfi stödjer Cardo i förändringsarbetet!
Kerfi har tagit fram verktygsstöd, utvecklat arbetssätt i form av IT självbetjäning samt tagit fullt ansvar för en flexibel Servicedesk.
Cardo är en global koncern som är världsledande leverantör av industridörrar, logistisklösningar, vattenreningssystem och processutrustning för pappersindustrin. Dessutom ingår garageportar mot konsumentmarknaden. Cardo har mer än 6 000 anställda och omsätter ca 10 miljarder SEK.
För ett par år sedan bytte Cardo IT strategi. Från att ha varit ett bolag med decentraliserad IT ansvar byggde man upp en centraliserad koncern IT funktion med globalt supportansvar. Peter Lindqvist som är CIO på Cardo berättar:
"I och med övergången till vår centrala IT miljö var det svårt för människor ute i vår organisation att få kontakt med rätt personer. Saker som egentligen skulle ha varit enkla att hantera tog lång tid. Det var tidigare även svårt att uppskatta volymen av ärenden."
Lösningen
En del av lösningen var att reducera antalet ärenden samt korta ledtider. En Microsoft baserad IT självbetjäningslösning togs fram samtidigt som IT processer förenklades. IT avdelningen tog kontroll över IT-arbetsplatsen, anställdas identiteter och behörigheter, på så sätt har man skapat en hög efterlevnad av policies samtidigt som man ökat tillgängligheten på IT tjänsterna.
Cardo gav det fulla ansvaret till Kerfi att parallellt, steg för steg implementera CA Unicenter Servicedesk och en first line Servicedesk som hanterar användarsupport och som är Cardo’s Single-Point-Of-Contact, (SPOC). Här hanterar Kerfi tillsammans med Cardos personal ärenden som kommer via telefon, webb och e-post. Peter Lindqvist som har haft en lång relation med Kerfi berättar:
"Kerfi’s Servicedesk tjänst är ett framgångsrikt exempel på hur man kan växa i ett uppdrag genom att börja med att lösa de mest påtagliga utmaningarna som man sedan bygger vidare på. Cardo och Kerfi har sakta men säkert lärt känna varandra och byggt upp en bra relation. I och med att Kerfi bland annat jobbar med first line support gör att Kerfi vet hur Cardo jobbar ute i fältet och på så sätt kan förmedla råd, rekommendera förbättringar, utifrån Kerfis erfarenhet."
Resultatet
Resultatet är bra rutiner där människor väljer att kontakta servicedesken istället för att jaga runt på annat vis. Det har lett till kraftiga kostnadsbesparingar, kortare ledtider, skapat struktur och frigjort arbetstid vilket lett till att personalen idag jobbar mer proaktivt.